在B2C商城的運營推廣過程中，很多站長往往把工作的重心放在營銷方面，以為只要把網(wǎng)站排名做上去，宣傳做的好就一定會成功。其實對于營銷類的B2C商城來說，為了提高用戶的粘性和購買率，同時形成病毒式的擴散營銷，做好口碑營銷是非常關(guān)鍵的。本文中筆者就實際參與幾家B2C商城運營中總結(jié)的經(jīng)驗談?wù)勅绾巫龊镁W(wǎng)站的口碑營銷。
一：做好口碑營銷關(guān)鍵是產(chǎn)品質(zhì)量控制和服務(wù)質(zhì)量控制
對于生產(chǎn)產(chǎn)品的工廠來說，產(chǎn)品的質(zhì)量就是工廠的生命線。而對于以銷售產(chǎn)品為主營業(yè)務(wù)的B2C商城來說，在保證產(chǎn)品質(zhì)量的同時還要多做一件事情：要控制好服務(wù)的質(zhì)量。
產(chǎn)品質(zhì)量控制方面，要挑選成熟且經(jīng)過時間考驗的供貨渠道商，所有產(chǎn)品在發(fā)貨之前要確保包裝是否完好無損、產(chǎn)品是否確系正品、是否仍在保質(zhì)期內(nèi)等等。同時發(fā)貨打包裝的時候要注意好保護，以免在發(fā)貨過程中對貨物產(chǎn)生損害。商城管理者最好制定一系列完善的管理制度，讓各個環(huán)節(jié)的參與人員能夠參照具體的章程工作，用制度來規(guī)范人員。
在服務(wù)質(zhì)量控制方面，分為售前咨詢和售后服務(wù)兩個方面�？傮w來說，服務(wù)要做到：專業(yè)、熱情、耐心、及時。建議在銷售人員和客服上崗前做好培訓，只有通過崗前考核才正式工作。同時建立一套比較好的客服人員服務(wù)質(zhì)量反饋制度，根據(jù)客戶的反饋信息打考核分數(shù)，作為發(fā)放獎金的依據(jù)之一。
二：做好口碑營銷需要相關(guān)制度和政策的配合
如果商城的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量控制已經(jīng)做的非常好了，那么一般客戶來到這里購買產(chǎn)品會有賓至如歸的感覺，訂單成交率也會有一個比較明顯的提升，但這和形成良好的口碑營銷還有一定的距離：我們需要的不僅僅是客戶自己感覺這個商城好，還要讓他們有足夠的動力向周圍的朋友做介紹。而要達成這一點的話，我們需要制定相關(guān)的制度和政策。
大家可以回想一下，在什么情況下我們會心甘情愿地向周圍的朋友介紹一個商家呢?原因無非如下幾個：這個商家的產(chǎn)品質(zhì)量、價格上相比其他商家確實有很大的優(yōu)勢;這個商家是我的朋友，要我?guī)兔ψ鲂麄?向朋友介紹這個商家我能夠得到一些好處，等等。只要了解了客戶的心態(tài)，那我們制定相關(guān)的促進口碑營銷的推動政策就非常容易了。
1：定期推出有競爭優(yōu)勢的促銷政策
我們要實時研究競爭對手的價格策略，然后定期推出有競爭優(yōu)勢的促銷政策，吸引客戶前來購買。這種促銷的目的并不是直接盈利，而是為了擴大網(wǎng)站的影響面，積累客戶數(shù)量。所以在給產(chǎn)品定價的時候可以把利潤壓到最低甚至零利潤、虧本銷售。當然，為了控制整個促銷活動的整體成本，我們也可以采取類似先到先得、數(shù)量有限的方式。
2：通過銷售、客服人員主動要求客戶幫忙宣傳
當商城有一個新的訂單產(chǎn)生的時候，往往代表了這個客戶已經(jīng)對商城產(chǎn)生了認可。因此在服務(wù)這些客戶的時候，我們大可以要求銷售、客服人員在服務(wù)客戶的時候要求他們幫忙宣傳我們的網(wǎng)站。因為客戶已經(jīng)對商城有了一定的認可感，一般來說不會拒絕這樣小小的請求。這項工作只要長時間堅持下來，能夠給商城額外開發(fā)一大批客戶。
3：讓幫忙宣傳的客戶得到利益
商城可以設(shè)計一些政策，讓幫助宣傳的客戶得到實實在在的好處，提高他們的宣傳積極性。比如說，假如有客戶介紹一個新的客戶過來，并且產(chǎn)生成交，那么就能夠獲得某贈品，或者下次購買產(chǎn)品能夠享受一定的折扣，等等。從過去實際運營的經(jīng)驗來看，這種利用實實在在的利益驅(qū)動的病毒式營銷效果也是最好的。
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